چگونه فروشگاه‌های خرده‌فروشی می‌توانند بدون نیاز به راهنمایی کارکنان، بازخورد مشتریان را جمع‌آوری کنند؟

امروزه وقتی وارد بیشتر فروشگاه‌های خرده‌فروشی می‌شوید، صندوقدار به سرعت در حال حرکت است، صف طولانی می‌شود و کسی به ذهنش خطور نمی‌کند که بپرسد «اوضاع چطور بود؟». این دقیقاً همان چیزی است که خرده‌فروشی اکنون به نظر می‌رسد: کارکنان کم‌حجم‌تر، پرداخت سریع‌تر و بازدیدهای بیشتر بدون هیچ گونه تعامل با کارکنان. اکثر فروشگاه‌ها بازخورد مشتری کمتری از آنچه فکر می‌کنند، جمع‌آوری می‌کنند، صرفاً به این دلیل که هیچ‌کس از آنها نظرخواهی نمی‌کند.

یک کد QR بازخورد برای فروشگاه‌های خرده‌فروشی، این مشکل را بدون نیاز به دخالت شخص حل می‌کند. یکی از آنها را روی پیشخوان، رسید یا تابلوی خروج چاپ کنید و مشتری می‌تواند قبل از اینکه حتی فروشگاه را ترک کند، صفحه بازخورد برند را روی تلفن خود باز کند. هیچ کس مجبور نیست چیزی بپرسد و فروشگاه همچنان بازخوردی را دریافت می‌کند که در غیر این صورت از دست می‌داد.

این مقاله نحوه تنظیم جمع‌آوری بازخورد در فروشگاه را پوشش می‌دهد: محل قرار دادن کد، نحوه طراحی جریان بازخورد به گونه‌ای که افراد آن را تکمیل کنند، و نحوه جلوگیری از تبدیل شدن آن به یک علامت نادیده گرفته شده دیگر توسط صندوق.

چرا بازخوردهای مبتنی بر درخواست کارکنان در مقیاس خرده‌فروشی با شکست مواجه می‌شوند؟

اکثر استراتژی‌های بازخورد هنوز فرض می‌کنند که کسی در سالن خواهد پرسید: «امروز همه چیز چطور بود؟» این مدل از قبل هم غیرقابل اعتماد بود: یک صندوقدار عجله‌ای آن را نادیده می‌گیرد، یک شیفت شلوغ آن را نادیده می‌گیرد و یک کارمند جدید فراموش می‌کند که چنین مدلی وجود دارد. این مدل به دو دلیل ساختاری کمتر قابل اعتماد شده است.

پرداخت خودکار، تعامل را به طور کامل حذف کرده است

یک نظرسنجی توسط NCR Voyix و Incisiv نشان داد که ۵۳٪ از خرده‌فروشان مواد غذایی و خواربارفروشی شرکت‌های مورد بررسی، استقرارهای بالغی از سیستم‌های خودپرداز داشتند.

تا اواخر سال ۲۰۲۴، اکثر خریداران آمریکایی از صندوق‌های خودپرداز استفاده می‌کردند. یک نظرسنجی مورنینگ کانسالت که توسط eMarketer گزارش شده است، نشان می‌دهد که 86 درصد از بزرگسالان ایالات متحده آن را امتحان کرده بود.

در بخش فزاینده‌ای از بازدیدها، به سادگی هیچ فرصتی برای کارمندان وجود ندارد که از آنها بازخورد بخواهند.

حتی در جاهایی که کارمند وجود دارد، طبقات فروشگاه‌ها نسبت به ترافیک، کمبود کارمند دارند.

ساعات اوج کار، شلوغی تعطیلات و برنامه‌ریزی فشرده به این معنی است که همکاران زمان محدودی برای هر مشتری دارند. بازخوردی که به صورت شفاهی، نامنظم و توسط هر کسی که اتفاقاً وقت آزاد دارد پرسیده می‌شود، نمونه‌ای جانبدارانه و ضعیف تولید می‌کند: شما بیشتر از افرادی می‌شنوید که نظر محکمی داشته‌اند و اتفاقاً توجه کسی را جلب کرده‌اند.

یک کد QR بازخوردی هر دو مشکل را برطرف می‌کند. برای فعال کردن آن نیازی به حضور شخص نیست. چه فروشگاه کاملاً کارمند داشته باشد و چه با تعداد محدودی کارمند کار کند، به طور یکسان کار می‌کند و یک فکر گذرا را در لحظه‌ای که تازه‌ترین فکر است، درست در زمان پرداخت، ثبت می‌کند، نه پس از اینکه مشتری قبلاً آنجا را ترک کرده و به جای دیگری رفته است.

کد QR بازخورد را کجا در فروشگاه خرده فروشی قرار دهیم؟

محل قرارگیری کد تعیین می‌کند که آیا اصلاً اسکن شود یا خیر. کدی که در یک تابلوی لمینت کنار در قرار دارد، نادیده گرفته می‌شود؛ کدی که در جایی قرار می‌گیرد که کسی از قبل به آن نگاه می‌کند، احتمال بیشتری دارد که اسکن شود.

در گیشه پرداخت یا صندوق

این یکی از لحظاتی است که بیشترین توجه را در یک بازدید فروشگاهی به خود جلب می‌کند: مشتری بی‌حرکت ایستاده، به پایین نگاه می‌کند و اغلب منتظر است. یک کارت یا برچسب کوچک در پیشخوان نزدیک دستگاه کارتخوان، این زمان توقف را ثبت می‌کند.

روی رسید چاپی

مشتری از قبل آن را در دست دارد و به یک بازدید خاص گره خورده است. برای رسیدهای دیجیتال، به جای تکیه بر یک کد QR که ممکن است در همان تلفن باز شود، از یک لینک بازخورد قابل کلیک استفاده کنید.

در اتاق پرو

برای خرده‌فروشان پوشاک، این کار بازخورد در مورد سایز، موجودی کالا و تجربه امتحان کردن را در حالی که هنوز در اولویت است، جدا از بازخورد پرداخت در مورد خود معامله، ثبت می‌کند.

روی صفحه‌های نمایش خودپرداز یا تابلوهای تبلیغاتی نزدیک

وقتی خرده‌فروش بتواند رابط کاربری خودپرداز را سفارشی کند، کد QR بازخورد می‌تواند روی صفحه نمایش داده شود. در غیر این صورت، تابلوهای برجسته در کنار ایستگاه یک جایگزین عملی ارائه می‌دهند.

نزدیک خروجی

این، برداشت‌های کلی از مشتریانی را که چیزی نخریده‌اند، ثبت می‌کند، که کدهای مبتنی بر ثبت نام یا رسید، کاملاً از قلم می‌افتند.

روی کیسه‌های خرید یا داخل بسته‌بندی

این کار، بازه بازخورد را فراتر از بازدید از فروشگاه گسترش می‌دهد و برای جمع‌آوری بازخورد در مورد کیفیت محصول که تنها پس از خرید آشکار می‌شود، مفید است.

بیشتر فروشگاه‌ها به هر شش مورد نیاز ندارند. دو یا سه مورد را بر اساس آنچه که واقعاً می‌خواهید یاد بگیرید انتخاب کنید: صندوق و رسید برای تجربه تراکنش، اتاق پرو و ​​خروج برای تجربه گشت و گذار و محصول، و تابلوهای خودپرداز اگر سهم قابل توجهی از ترافیک شما را تشکیل می‌دهند.

ترکیب مناسب همچنین به قالب فروشگاه بستگی دارد:

• یک فروشگاه مواد غذایی یا خواربارفروشی با ترافیک سنگین صندوق‌های خودکار، بیشترین ارزش را از یک کد روی صفحه صندوق خودکار یا تابلوهای اطراف آن دریافت می‌کند، زیرا ممکن است تنها نقطه تعامل باقی‌مانده باشد.
• یک بوتیک یا فروشگاه پوشاک با حجم تراکنش کم اما زمان گشت و گذار طولانی‌تر، از اتاق پرو ارزش بیشتری کسب می‌کند، جایی که بازخورد به جای یک امتیاز ستاره‌ای کلی، خاص و قابل اجرا است.
• یک فروشگاه بزرگ با چندین بخش، از قرار دادن کدها در نزدیکی پیشخوان‌های خدمات خاص هر بخش به جای قرار دادن آنها در صندوق‌های اصلی، سود می‌برد. این کار به تمایز بازخوردها بر اساس بخش کمک می‌کند، به جای اینکه همه چیز را به یک جریان واحد و نامتمایز ارسال کند.

طراحی یک جریان بازخورد که مردم واقعاً آن را به پایان می‌رسانند

یک کد QR بازخورد خرده‌فروشی به همان دلیلی که یک کارت نظر کاغذی از کار می‌افتد، از کار می‌افتد: اگر خیلی طول بکشد، مردم قبل از ارسال آن را رها می‌کنند. چند قانون نرخ تکمیل را بالا نگه می‌دارد.

• با یک رتبه‌بندی ساده شروع کنید، نه یک کادر متن باز.رتبه‌بندی ستاره‌ای یا عددی فقط با یک لمس امکان‌پذیر است. این گام اولیه‌ی کم‌دردسر، افراد بیشتری را نسبت به یک سوال کلی «درباره‌ی بازدیدتان از سایت به ما بگویید» به شروع کار ترغیب می‌کند.
• فرم پیگیری را به سه تا پنج سوال محدود کنید: برای رتبه‌های پایین، فقط آنچه را که برای درک مشکل لازم است بپرسید: چه مشکلی پیش آمده، دپارتمان مربوطه و یک فیلد نظر یا تماس اختیاری. هر فیلد اضافی، شانس دیگری برای از دست دادن مشتری است.
• در صورت نیاز، از یک آستانه رتبه‌بندی برای جمع‌آوری جزئیات بیشتر استفاده کنید: با QRCodeChimp، می‌توان از مشتریانی که امتیاز پایینی ثبت می‌کنند، خواست تا قبل از ادامه، بازخورد بیشتری ارائه دهند. سپس می‌توان مشتریان را به یک پلتفرم امتیازدهی خارجی هدایت کرد. گزینه پلتفرم امتیازدهی خارجی می‌تواند برای همه امتیازدهی‌ها در دسترس باشد، نه محدود به مشتریانی که امتیاز بالایی ثبت می‌کنند.
• طراحی برای موبایل، تمام و کمال: هر اسکن روی گوشی انجام می‌شود. تاچ‌مارک‌های بزرگ، عدم اسکرول افقی و صفحه‌ای که سریع بارگذاری می‌شود، در اینجا نسبت به فرم دسکتاپ اهمیت بیشتری دارند.
• یک انگیزه کوچک و واقعی در نظر بگیریدیک کد تخفیف پس از تکمیل یا ورود به قرعه‌کشی ماهانه می‌تواند مشارکت را افزایش دهد، به خصوص در قالب‌های خرده‌فروشی پرترافیک که در آنها یک تعامل ممکن است تنها بازدید یک نفر باشد. آن را برای تکمیل جریان بازخورد خصوصی صرف نظر از امتیاز ارائه دهید، نه برای گذاشتن امتیاز خاص یا نظر عمومی.

برای ایجاد یک کد QR بازخورد، به نحوه ایجاد کدهای QR بازخورد با استفاده از QRCodeChimp.

تطبیق محل قرارگیری با قالب

کاریابی	بهترین قالب سوال	اصطکاک معمولی
پیشخوان پرداخت	امتیاز تکی به علاوه نظر اختیاری	پایین؛ مشتری از قبل ثابت است
رسید چاپ شده	رتبه‌بندی به همراه متن کوتاه باز	کم، اما با تأخیر؛ بستگی به پیگیری بعدی مشتری دارد
اتاق پرو	امتیازدهی به علاوه‌ی نکات خاص در مورد تناسب اندام، موجودی کالا یا کمک کارکنان	پایین؛ ثبت شده در لحظه
صفحه نمایش یا تابلوی خودپرداز	امتیاز تکی	کم، اما بدون نشانه بصری واضح، به راحتی از دست می‌رود
تابلوی خروج	رتبه‌بندی بازدید عمومی	بالاتر؛ بدون نقطه مکث طبیعی
کیسه یا بسته‌بندی داخلی	رتبه‌بندی خاص محصول	بالاتر؛ از مشتری می‌خواهد که پس از ترک محل، اقدامی انجام دهد

بستن حلقه روی آنچه وارد می‌شود

جمع‌آوری بازخورد بدون اطلاع کارکنان، مشکل ورودی را حل می‌کند. این کار به طور خودکار مشکل پیگیری را حل نمی‌کند. فروشگاهی که بازخورد را جمع‌آوری می‌کند اما هرگز به آن عمل نمی‌کند، به طور آشکار به مشتریان آموزش می‌دهد که دیگر مزاحم نشوند.

چند عادت حلقه را بسته نگه می‌دارد:

بازخورد منفی را به کسی منتقل کنید که بتواند همان روز به آن رسیدگی کند، نه اینکه آن را به صورت گزارش ماهانه ارائه دهید. امتیاز پایین مرتبط با «صف‌های طولانی صندوق» یا «موجود نبودن» تنها زمانی مفید است که مدیر فروشگاه آن را در زمان مناسب ببیند، نه سه هفته بعد.

بازخورد تراکنش را از بازخورد محصول یا فروشگاه جدا کنید تا به تیم مناسب برسد. شکایتی در مورد یک تعامل بی‌ادبانه و شکایتی در مورد قیمت‌گذاری نادرست، به صاحبان متفاوتی نیاز دارند. یک جریان بازخورد واحد و نامتمایز، رسیدگی به هر دو را دشوارتر می‌کند.

به دنبال الگوها بر اساس مکان و زمان باشید، نه فقط بر اساس نظرات. تعداد انگشت‌شماری از رتبه‌بندی‌های پایین که حول یک ساعت خاص از روز یا یک فروشگاه خاص جمع شده‌اند، اغلب به کمبود نیروی انسانی یا موجودی انبار اشاره دارند که نظرات فردی به خودی خود آن را روشن نمی‌کنند.

یه چیزی بگو، حتی خیلی کوتاه. یک پیام تشکر پس از ارسال، نشان می‌دهد که فرم مشکل‌ساز نیست. وقتی مشتری اطلاعات تماس خود را ارائه می‌دهد، فروشگاه می‌تواند در صورت لزوم مستقیماً پیگیری کند.

برای مقایسه دقیق نتایج، برای هر مکان یا جایگاه، یک کد QR بازخورد جداگانه و با نام مشخص ایجاد کنید، مانند «فروشگاه آستین - پرداخت» یا «فروشگاه آستین - خروج». یک فرم اشتراکی همچنین می‌تواند از مشتریان بخواهد فروشگاه خود را انتخاب کنند، اما این یک مرحله دیگر اضافه می‌کند و به ورودی دقیق مشتری بستگی دارد.

تنظیم این با QRCodeChimp

QRCodeChimp صفحه بازخورد و کد QR را به جای اینکه کد را به یک ابزار نظرسنجی جداگانه هدایت کند، ترکیب می‌کند. این بدان معناست که صفحه، برند شما را به همراه دارد، بنابراین مشتری که هنگام پرداخت آن را اسکن می‌کند، چیزی را می‌بیند که به نظر می‌رسد متعلق به فروشگاه شماست، نه یک محصول نظرسنجی شخص ثالث.

آنچه در عمل به نظر می‌رسد:

• یک صفحه بازخورد کاملاً قابل تنظیم با رنگ‌ها، فیلدها، تنظیمات رتبه‌بندی و طراحی صفحه دلخواه شما.
• طراحی کد QR برند، شامل محل قرارگیری لوگو، رنگ‌ها و شکل، به طوری که خود کد قبل از اینکه مشتری آن را اسکن کند، با ظاهر فروشگاه شما مطابقت داشته باشد.
• تمام رتبه‌بندی‌ها و بازخوردهای ارسالی در یک داشبورد ذخیره می‌شوند، بنابراین مدیران فروشگاه یا منطقه‌ای می‌توانند به جای اینکه آنها را در صندوق‌های ایمیل یا برگه‌های کاغذی دنبال خود بکشند، آنها را در یک مکان بررسی کنند.
• تجزیه و تحلیل اسکن QR بر اساس زمان، مکان تقریبی و دستگاه، برای مقایسه فعالیت اسکن در فروشگاه‌ها و مکان‌های مختلف مفید است.
• جریان‌های بازخورد انعطاف‌پذیر به ازای هر جایگاه، بنابراین یک حساب کاربری می‌تواند یک جریان کوتاه امتیازدهی به صندوق را در یک مکان و یک جریان دقیق‌تر بازخورد به اتاق پرو یا محصول را در مکانی دیگر اجرا کند.
• اعلان‌های ایمیلی و گزینه‌های ادغام که به ارسال بازخورد ارسالی به افراد یا سیستم‌های مسئول اقدام بر اساس آن کمک می‌کنند.

پاسخ‌ها و تحلیل‌های اسکن اهداف متفاوتی را دنبال می‌کنند. داشبورد پاسخ‌ها، رتبه‌بندی‌ها و بازخوردهای ارسالی را نشان می‌دهد، در حالی که تحلیل‌های اسکن، نحوه تعامل مشتریان با هر کد QR را نشان می‌دهد. استفاده از یک کد جداگانه برای هر فروشگاه یا محل قرارگیری، مقایسه هر دو مجموعه اطلاعات را آسان‌تر می‌کند.

در عمل، راه‌اندازی ساده است و هر بازخورد در جایی ثبت می‌شود که تیم شما بتواند آن را بررسی کند. هیچ اشتراک نظرسنجی جداگانه یا پاسخ کاغذی برای تطبیق وجود ندارد: فقط یک کد QR برای هر جایگاه و یک داشبورد برای همه آنها.

از جایی شروع کنید که مشتریان شما از قبل هستند

بازخوردهای دریافتی از کارکنان هرگز کاملاً قابل اعتماد نبود و خودپردازها این امکان را به طور کامل از بخش رو به رشدی از مراجعه به فروشگاه‌ها حذف کرده‌اند. یک کد QR بازخورد منتظر نمی‌ماند تا کسی از شما سوال کند. این کد روی پیشخوان پرداخت، روی رسید یا نزدیک خروجی قرار می‌گیرد و به مشتری اجازه می‌دهد آنچه را که در حال حاضر به آن فکر می‌کند، بیان کند.

خودِ فرآیند، فرآیند کوچکی است: دو یا سه جایگاه را انتخاب کنید، یک جریان بازخورد کوتاه و برندسازی‌شده ایجاد کنید و هر پاسخ را در جایی قرار دهید تا به دست آید.

سوالات متداول